3月12日上午，市政府新闻办组织召开济宁市3.15消费者权益日新闻发布会。介绍济宁市3.15国际消费者权益日开展活动有关情况，并回答记者提问。

1

（会前观看宣传片）

2023年，在市委、市政府的坚强领导下，在有关部门和社会各界的大力支持下，全市市场监管系统和各级消费者协会积极发挥职能作用，畅通消费者权益保护渠道，建立24小时内快速回应机制，优化投诉举报处理、消费投诉公示机制，倾力打造“零投诉商场”“零投诉消费集聚区”，群众满意度持续保持高位。2023年全系统受理消费者投诉举报咨询17.4万件，挽回消费者经济损失3600余万元，同比增长14.86%，我市在全省12315效能评估中位列优秀等次。开展“放心消费、诚信济宁”深化提升十大行动，积极促进汽车家电消费、接触性消费和新型消费，组织全市53.2万家市场主体参与放心消费创建活动，规范提升消费维权服务站605个，打造省级放心消费示范单位53家、市级示范单位699家，省级放心消费教育基地3处，为消费者打造更加安全放心的消费环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

2024年是提振消费信心、推动消费提质升级的关键之年。为切实保护消费者权益，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，助推高质量发展迈出坚实步伐，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，要求各级消协组织要有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。围绕“激发消费活力”这一主题，市市场监管局、市消费者协会将立足主责主业，开展一系列活动，着力解决影响消费信心的堵点难点问题，让消费过程更加安全放心可靠。

一是在全市组织开展“3·15放心消费齐鲁行”活动，目前已经印发了实施方案。

二是组织各县市区市场监管部门、消费者协会举行现场宣传咨询和名优商品展示。

三是组织消费者代表走进山东康泉食品公司等省级消费教育基地进行消费教育、消费体验活动。

四是联合中国联通济宁分公司，开展“纪念3·15国际消费者权益日”线上消费维权等知识有奖竞答活动，引导消费者理性、科学消费，增强消费维权意识。

五是开展“走进实验室 消费者体验日”活动，邀请中小学生、消费者代表、新闻媒体等观摩我市计量校准和食品、药品、纤维纺织品、特种设备检测实验室，让消费者零距离体验检验检测过程，感受检验检测对市场监管和消费维权工作的科技支持。

六是开展消费维权服务站建设提升行动。按照消费维权服务站建设相关要求，在消费集中场所、行业协会等继续推进消费维权服务站规范化建设，建立完善全市消费维权服务站名录，力争2024年底前全市规范化消费维权服务站达到1600个。组织消费维权服务站投诉处理业务培训，提高维权站工作人员消费纠纷解决能力，努力把消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层。选择济宁市美丽健康产业联合会、市保险行业协会等十余家行业协会，建立消费维权工作站，尝试整合社会力量，延伸维权领域，建立多元共治的消费维权体系。

七是持续推进消费投诉举报办理提质增效。健全完善投诉举报快速回应机制，12345政务热线、全国12315投诉平台及其他渠道接收的投诉举报，实现在2小时内分送、24小时内回应，力争按时办结率、办理过程和办理结果满意率100%。建立消费维权“预警”制度，及时发现消费纠纷隐患和苗头性问题。结合投诉举报办理，梳理各业务条线风险点，提高市场监管执法预见性。加强12315效能评估评价，引导消费纠纷易发的企业加入ODR机制，努力提高投诉调解成功率。

八是深入开展国家食品安全示范城市创建攻坚行动。推进食品安全党政同责和“两个责任”落实，强化综合协调能力提升，建立健全从农田到餐桌的全过程食品安全监管体系，重点解决牛羊肉集中屠宰、农兽药残留、餐厨废弃物收集处理、“三小”治理、网络订餐等难点堵点问题，抓实校园食品安全守护、餐饮质量安全提升、农村假冒伪劣食品整治、保健食品“两查两专”等活动，促进治理能力和治理水平整体提升，守护好全市人民“舌尖上的安全”。

九是开展重点领域质量提升专项行动。聚焦农副食品加工、生物医药、纺织服装、装备制造、橡胶制品、造纸、建材等7大主导产业，按照食品、药械化、工业产品3个条线，在全市范围开展问题起底、专项整治、执法检查、质量帮扶等系列行动，坚持市县一体、形成合力，全面压实县市区的属地责任，逐个县市区调研督导，逐个县市区整改提升，确保我市消费品质量合格率高于全省总体水平。

十是提升综合监管执法能力。针对食品、药品、工业产品、特种设备、知识产权等重点领域，集中开展假冒伪劣商品及食品安全、药品医疗器械经营使用、重点工业产品质量安全、特种设备安全等重点民生领域专项执法行动。加强与生态环境、交通运输、农业农村、商务、医保、海关、打私办等部门的密切合作，开展联合执法，形成打击合力，构建科学规范、运行有效的跨部门联动协作机制。与公安、法院、检察院等部门加强行刑衔接，办理一批在全省乃至全国有影响力的大要案件，并公开曝光，严厉震慑不法行为。

下一步，市市场监管局将与广大群众、社会各界一道，顺应消费需求多元化趋势，推动消费供给提质升级，解决好群众“急难愁盼”问题，打造更加安全放心的消费环境，为促进全市经济社会高质量发展作出新的更大贡献。

现场答记者问环节

齐鲁晚报记者

请问今年消费维权年主题的具体含义是什么?

张艳果

市市场监管局一级调研员

中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。

其具体含义，一是帮消费者解决后顾之忧，让消费者敢消费。新时代消费升级日益加速，侵权手段花样翻新，令人防不胜防。消协组织将立足自身职责，创新维权方式，提升维权效能，以更便捷高效地投诉处理、更深入有力地消费监督、切实保护消费者的合法权益，二是助消费者增强获得感，让消费者愿消费、敢消费。当前，消费领域还存在预付费商家“跑路”、大数据算法“杀熟”等现象，消费维权政策法律相对滞后，经营者与消费者信息不对称，消费权益保护仍需加强。消协组织要发挥社会共治平台作用，汇聚社会各方面力量，全方位加强消费者权益保护。三是助力高质量发展，让消费者乐享高品质消费。消协组织要在推动实现经济质的有效提升上下功夫，促进高质量的供需对接，提升消费品质。要针对消费领域新场景、新业态、新模式，找准痛点、堵点、卡点，联合相关部门推动问题解决，加强引导规范，促进新型消费健康发展。

济宁日报记者

刚才魏局长提到开展“放心消费齐鲁行”活动，能否介绍一下这方面详细情况？

刘　革

市消费者协会秘书长

为贯彻落实中央经济工作会议和省委经济工作会议关于全面促进消费、着力扩大内需部署，集中展示放心消费创建成果，激发消费活力，擦亮“放心消费在山东”和“好品山东”品牌，省市场监督管理局、省消费者协会联合各地市场监管部门和消协组织共同组织开展“3·15 放心消费齐鲁行”活动。我们结合济宁实际将组织以下活动：

（一）门店柜台“3·15 放心购”活动

消协组织牵头，倡导全市各级放心消费示范单位提供一定的优惠让利，承诺无理由退货，激发消费热情，为消费者提供良好的消费体验。参加活动的经营者可在门店（柜台）等经营场所或相关活动中悬挂、张贴“3·15 放心购”活动海报并明示参加活动的商品品类、优惠让利措施、暖心承诺和门店名称等。

（二）优质商品和服务消费宣传引导活动

以发布消费提示、开办专栏、专题访谈、现场参观等形式，对我市的“好品山东”、地理标志产品等优质商品和服务进行展示宣传，提高消费者认同感和感知度。有条件的县（市、区）可在商业核心区设立品牌集市（当地品牌展示馆）、举办优质商品和服务博览会等，集中推广、展示、销售“好品山东”等优质产品，让消费者乐享高品质消费。

（三）放心消费体验体察活动

消协组织牵头，组织相关部门、行业协会、经营者代表、消费者代表、媒体记者等，组成消费体验团到“好品山东”等品牌企业、消费者关注的重点消费领域的生产经营企业和服务企业进行沉浸式消费体验，现场参观考察生产经营场所，参观企业生产线、产品展示和体验馆等，全面了解产品的生产加工过程、安全保障以及安全服务流程等环节。

济宁新闻网记者

消费者投诉举报处理是老百姓一直关注的事情，市市场监管局下一步将具体采取哪些应对措施？

涂山松

市市场监管局消费者权益保护科科长

市市场监管局下一步将从以下几个方面进行发力。

（一）提高办理质效，及时回应群众。对投诉类工单各承办单位要严格按照“人要见面、事要解决、群众满意”原则，加强分析研判，针对不合理诉求工单要解释说明到位，合理诉求工单要争取解决到位，切实做到第一时间回应，第一时间办理，第一时间反馈，全力提高办理实效，力争让群众满意，避免群众反复投诉。

（二）强化分析研判，加强风险防控。市局消保科充分发挥牵头抓总、综合协调作用，督促各县市区对所承担的消费维权类群众诉求事项认真梳理，逐件核实，针对群众反映的热点、难点问题或具有普遍性、倾向性、苗头性的，要主动研判，深入分析，找准问题症结，及时有效处置。

（三）强化日常监管，加大执法力度。各级市场监管执法单位充分发挥日常监督管理作用，通过定期巡查检查、日常监督、专项整治，严厉查处各种侵害消费者权益行为。要进一步加大执法监督力度，查办一批侵害消费者权益的案件，形成威慑作用。

（四）压实市场主体消费纠纷化解主体责任，营造放心消费环境。鼓励各县（市区）在基础较好、业态发育较成熟的商圈着力开展培育活动，督促鼓励商场向一线员工授权，保证第一时间解决消费纠纷，化解消费纠纷不出商圈。扎实推进放心消费在济宁活动，鼓励更多商场、商超、经营业户等市场主体开展“七日无理由退货”服务承诺，全力创建省、市级放心消费示范单位；强化基层消费维权站建设，力争2024年底，在全市商场、企业、社区、市场、景区景点等设置消费维权服务站不少于1500个，发展“ODR”（提供消费纠纷在线解决服务）企业不少于1000家，努力把群众各类诉求解决在基层。

（五）定期开展培训，提升专业技能。针对网络购物、直播带货等新业态监管手段滞后、监管能力不足等问题，采取“请进来、走出去”等方式，有计划组织业务人员外出学习交流，加大业务培训力度，切实提高业务人员维权能力、办案效能，全面提升群众满意度。