一、总体情况

　　2017年，济宁市工商局共受理消费者咨询投诉举报12789件，其中：咨询3952件，投诉7934件，举报903件。

　　2016年10月6日开始，济宁市12315电话与12345市长公开电话开始并线，至2016年11月11日完全并入，消费者再拨打12315电话直接由12345电话接听。

　　二、消费投诉热点分析

　　2017年投诉的热点分别为：交通工具、日用百货、家用电器、通讯器材、农用生产资料、居民服务。

　　（一）交通工具类投诉位居榜首。2017年，共受理交通工具类投诉1823件，投诉的主要对象是家用汽车及其零部件，达到1522件。消费者反映的主要问题有：随意扩大修理范围，把小问题说成大问题，过度维修；对售后服务不满意，多次送修，故障仍不能排除，维修质量难保障；经销商强制上保险，保险公司必须由其指定，消费者无选择权；4s店未尽到“三包”义务，或将汽车拖延至“三包”期限后，导致消费者付费维修；不及时提供合格证导致车辆无法上牌，承诺的赠品不能兑现等。

　　原因分析：汽车质量不过硬，加上售后不到位，在免费保养期内就出现质量问题；汽车购销合同不规范，使得销售商敢于随意违约；维修技术跟不上、维修人员流动性大，维修质量难以保障；汽车出现问题，商家检测后认为没有问题，消费者自行无从检测；个别商家因资金周转不灵，无法及时赎回质押在银行的汽车合格证，导致车辆无法上牌。

　　消费者在购买汽车前应多掌握汽车相关知识；签订合同前应了解各项售后服务承诺，不轻信口头承诺，通过签订书面合同维护自己的合法权益；如果需要交纳预付款，一定要区分“定金”和“订金”；提车时最好请内行人帮着检查质量，避免买到外观有瑕疵的车辆。

　　（二）日用百货类商品投诉。2017年共受理日用百货类商品投诉805件，主要投诉对象是服装鞋帽类商品，投诉量451件。存在的主要问题是：衣服洗后缩水、褪色，穿着后不久就出现破损、起球、开线等现象；衣服标签标注不明确，不标注纤维含量；买的衣服不合适想退换难；羊毛衫掉毛、起球，羽绒服漏绒；鞋类商品穿后出现开胶、开线、掉皮、变色等问题。

　　原因分析：服装鞋帽类商品涉及面广、日常消费量大、更新速度快，购买力大；有的经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理投诉不积极；由于服装鞋帽类商品质量鉴定难、鉴定成本高等客观原因的存在，使得一部分不良商家利用了消费者对于服装鞋帽类产品的不熟悉、不了解、难以分辨真假等弱点，生产一些以次充好、以假乱真的商品欺骗消费者；服装鞋帽类商品的质量问题大多是消费者使用或者洗涤之后才暴露出来的，但我国目前尚未制定这类使用后服装鞋帽类商品的检验标准。相关检验标准的缺失，造成消费者投诉难。

　　消费者在选购服装鞋帽类商品时要去信誉度较高的商场；要查看服装标识标签和使用说明，查看服装面料成分、含量标注、规格、厂名、厂址等信息，特别要注意洗涤标志说明；购物之后要保存好购物发票小票，要试穿合适后再剪吊牌，以免日后维权不便；要注意正确的穿用和维护方式。

　　（三）家用电器类商品投诉。今年，共受理家用电器类商品投诉617件，投诉对象主要是：电视机、电冰箱、空调、热水器及小家电。存在的主要问题：多次送修，故障仍不能排除，维修质量难保障；购买后无人上门安装，出现故障无人维修、送货、安装和售后维修服务不及时；在三包期内经营者拒绝为消费者提供免费修理；维修时不应更换维修的配件进行更换维修，变相收取维修费，存在乱收费现象；商家对产品功能夸大宣传，使用绝对化用语等。

　　原因分析：生产者、销售者和修理者的服务意识差，售后服务不到位；家电发展起步时间较晚，工艺质量次、产品可靠性差；很多企业将售后服务外包给一些维修公司，但个别维修公司在维修服务中偷工减料；节假日商家促销，销量增大，造成送货、安装不及时。

　　建议消费者尽可能选择知名大品牌家用电器，并了解该品牌的售后服务、市场占有率等因素后，再决定选择商品，不要被一些商家的促销广告所迷惑，盲目购买不喜欢、不熟悉的商品。

　　（四）通讯器材类商品投诉。今年，共受理通讯器材类商品投诉438件，投诉对象主要是手机。存在的主要问题有：手机本身存在质量问题，如手机花屏、屏幕按键失灵、屏幕弯曲、反应速度慢、没有信号等；手机在三包期内经过多次维修后仍存在质量问题，商家不予换货；售后服务不及时，不按约定时间维修好；在“三包”期内的手机出现故障，被商家或厂家认定为是人为原因造成的，将责任推给消费者。

　　原因分析：手机在三包期内出现故障维修，经营者往往归咎于消费者使用不当；不按三包规定退换货，有的经销商想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，对问题手机只换不退或只修不换；对手机是人为损坏还是性能故障，双方容易产生异议；维修费用偏高且不透明，也导致纠纷不断。

　　消费者在购买手机时要认真检查手机主机、配件、质量合格证、三包凭证、购物发票有无异常，是否齐全；手机送修时，特别注意索要并留存书面修理证明或记录，以免日后出现修理问题时造成责任不清，因证据缺失难以维权。

　　（五）农用生产资料类商品投诉。今年，共受理农用生产资料类商品投诉285件，投诉主要对象是农业机械、化肥、种子等农资。存在的主要问题包括：农机存在质量和售后服务问题，导致消费者不能及时维修使用，造成一定损失；购买的农药、化肥导致农作物枯死、减产，种子不发芽等问题，给消费者造成了经济损失，消费者怀疑为假冒伪劣商品；通过网络购买的农机，到货后发现商品有破损或型号不对，进行退货后，商家以各种理由拖延退款。

　　原因分析：农民维权意识较弱，对证据的保存没有相应的防范意识，一旦出现问题却找不到相应的证据；一些农户轻信商家宣传，从非正式农资供应渠道购买农资；种子生产周期长，等到收获出现问题时，很难鉴定是种子问题还是其他因素造成的。

　　消费者在购买时要到合法农资经营处购买；购买时要仔细查看包装是否规范，特别要注意生产日期及使用说明等，弄清适用范围和禁用事项；保留好购物凭证，保留必要样品。

　　（六）服务消费投诉。今年，共受理服务消费投诉1737件，投诉对象主要是维修服务、居民服务、餐饮住宿服务、文化娱乐服务等。

　　居民服务类投诉反映比较集中的是消费者在提供服务的经销商处办理预付卡时存在的问题，主要涉及美容卡、健身卡、洗车卡、洗浴卡、养生卡、牛奶卡、餐饮卡等，反映的问题包括：经营者关门失踪，恶意骗取消费者预付款；服务项目和质量与开卡时的承诺不一致；中途增加费用或频繁推销产品；商家即将停业强迫消费者使用卡内余额而不是退款；经营主体变更，新的经营者不愿为以前的消费者提供服务等。

　　消费者在选择预付式消费时，在高折扣优惠和强大的宣传促销攻势面前，更要谨慎理性，提高消费安全防范意识，谨防消费陷阱；办理预付卡时，最好按照实际需求购买预付卡，会员服务期一般不要太长，不要一次性投入过多；不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同；经常注意预付卡的余额及有效期限，及时消费。

　　三、举报分析

　　（一）关于虚假宣传的举报集中。2017年，共受理涉及虚假宣传的举报130件。其中，问题主要涉及购买的商品网页或者商品包装上标有“最佳”、“最好”、“第一”等含有绝对化的用语。此类举报，被举报对象以各网络交易平台为主，举报问题以商品或网页标签标识不合格、广告宣传用语不规范为主，举报人大多数在外地，以邮寄的方式来信，目的明确，主要是要求多倍赔偿及举报奖励。原因主要有：一是新《广告法》施行后，消费者和一些职业投诉举报人更加关注电商平台违法行为，向工商部门投诉举报量明显增多；二是部门电商平台和商家没有及时根据新法规进行自查自纠，整改存在的违法行为。尤其是网页图片上包含的禁止性用语，未能及时删除，造成了广告类投诉举报量的增多。

　　（二）无照经营问题严重，市民举报反应强烈。

　　创业门槛虽降，无照经营仍然居高。2017年，共受理涉及无照经营的举报254件。从区域分布情况看，无照经营多发于城乡结合部、老城区等城市化程度欠发达区域。经营主体普遍是外来人员、低收入者等弱势群体。从商户类型看，主要集中在：技术含量低、资金投入少的第三产业；涉及多个审批部门且各部门对于经营要求门槛较高的网吧、餐饮等行业；抱着“试业心理”的日杂店、服装店等行业。从无照经营类案件处理结果来看，举报内容不属实的案件较多，原因主要有：经营者因未按规定在经营场所显著位置悬挂营业执照，造成举报人误认为是无照经营的；举报人因与经营者存在消费纠纷或其他问题，想要借助举报方式解决与经营者之间的其他纠纷等。

　　针对2017年投诉举报热点问题，我们要加强对消费者关切的家用汽车、日用百货、家用电器等热点商品和服务领域消费纠纷调处和侵权问题查处，依法加大虚假违法广告打击力度。同时，深入开展放心消费示范市场创建活动，落实经营者责任，促进社会共治，共创安全放心消费环境。

　　济宁市工商局局

　　2018年1月9日